+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Срок ответа книга жалоб

Содержание

Срок рассмотрения жалобы в жалобной книге

Срок ответа книга жалоб

Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас. Как написать благодарность? Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

  1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
  2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
  3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

Какой порядок рассмотрения жалоб потребителей в книге жалоб и предложений?

Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…».

Какие сроки рассмотрения жалоб в книге жалоб и предложений существуют? период рассмотрения замечаний и отзывов, а также ответы на них

Внимание Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас.

В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».

Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

С какого момента начинается отсчет времени?

при составлении отзыва потребителю необходимо указывать свои контактные данные, фио, и дату составления.

именно от даты составления начинается отсчет времени, в течение которого должна быть рассмотрена и удовлетворена претензия.

если не указана дата и подпись, то руководство может пренебречь рассмотрением отзыва, или вовсе отказаться его рассматривать.

такое часто бывает с анонимными жалобами.

положительные и отрицательные отзывы

в законе не указаны различия в сроках для положительных и отрицательных отзывов. с точки зрения закона они равны. на практике, положительные отзывы рассматриваются сразу после прочтения. они не требуют разбирательств. соответственно, период не может быть продлен.

но сроки ответа на жалобу очень часто не соблюдаются.

основные нарушения

Проверки Роспотребнадзора на различных предприятиях говорят о частых нарушениях, касающихся жалоб граждан.

А именно:

  • Нарушены сроки ответа на жалобу.
  • Отсутствуют книги отзывов в предусмотренных законом местах (они находятся, как правило, в уголке покупателя в доступном для посетителя месте).
  • Отсутствие нужных отметок в книге отзывов о принятых мерах по устранению недостатков. Жалобы просто игнорируются.

Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара»

Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию. Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание.
Т. е. претензии связаны с сервисом. Конечно, не все, но большинство.

Срок ответа на письменную претензию по закону о защите прав потребителей.

Можно ли снимать на камеру в магазине, читайте тут.

Какие права есть у потребителя при возврате товара, читайте по ссылке: https://potreb-prava.com/tovary/vozvrat-i-obmen/zakon-o-zashhite-prav-potrebitelya-vozvrat-tovara.html

Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты).

Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом.

Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений?

Важно Правила прошивания, нумерации, и простановки подписей.

  • Вторым регламентирующим документом является соответствующая инструкция. В этом документе прописаны временные пределы рассмотрения жалоб, правила рассмотрения и т.д.

Первичная жалоба должна быть рассмотрена в течение двух дней, ответ обязательно должен быть отправлен заявителю в течение 5 рабочих дней. В сложных ситуациях, которые требуют внутреннего расследования или выяснения обстоятельств, период может быть продлен до 15 дней.

  • Также некоторые периоды регламентируются Законом от 07.02.1992 N 2300-1.

В 22 пункте закона говорится о том, что в государственных учреждениях рассмотрение занимает 10 дней. Продление возможно до месяца.

  • Также регламентируются сроки по удовлетворению конкретных требований (например, вернуть товар) законом «О защите прав потребителей».
  • Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки.

    Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств. Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан.

    Официальная письменная жалоба клиента

    Давать ответ на жалобу клиента, который написал ее не в книге отзывов, а прислал письменным заявлением по юридическому адресу, необходимо с учетом следующих особенностей:

    • Как правило, официальное обращение подается с целью «досудебного урегулирования». Оно говорит о «серьезном» настрое заявителя.
    • Сроки ответа на жалобу отличаются от «книжной» претензии.

    Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

    Узнайте подробности здесь.

    В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.

    Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.

    Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.

    Посмотрите видео. Правила ведения книги отзывов и предложений:

    Ответ на обоснованную претензию потребителя

    Как именно составляется ответ на жалобу клиента, не имеет особого значения. Тем более что никто не устанавливал какую-то конкретную форму.

    Желательно, несмотря на суть записи, поблагодарить клиента за его внимание к работе организации, фирмы, ИП и т. д.

    Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.

    Нет ответа на жалобу от прокуратуры

    Прокуратура, согласно ФЗ «О письменных обращениях граждан», а также ФЗ «О прокуратуре», обязана дать письменный ответ в течение 30 дней (в особых случаях срок продлен до 60, но с обязательным уведомлением заявителя) на жалобу в пределах ее компетенции. В случае если от госоргана не приходит никаких ответов, можно обратиться с жалобой на бездействие:

    • к вышестоящему прокурору;
    • в суд.

    Жалобы в суд

    Судебные жалобы требуют серьезной юридической квалификации. Без специальных знаний и навыков такой документ не составить.
    В зависимости от целей существуют:

    • Апелляционные и кассационные жалобы на приговоры судов.
    • Частные жалобы.

    Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.

    • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
    • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

    Рекомендации к изложению жалобы

    Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

    • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить.

    Также в ней должны быть ответы на все записи.

    Законом установлены определенные сроки рассмотрения записей.

    Если период нарушается, клиент вправе обратиться в вышестоящие органы.

    • Сведения из закона
    • Сроки рассмотрения
    • Могут ли передвигать границу сроков?
    • Из-за чего может возникнуть задержка?
    • Если ответа нет

    Сведения из закона

    Есть несколько постановлений, регламентирующих сроки рассмотрения и ведение книги отзывов.

    • В Правилах, утвержденных Правительством № 55 (от 19.01.1998 года) говорится о том, что книга должна находиться в каждом предприятии и выдаваться по первому требованию посетителя. Также в них указан формат ведения книги.

    Источник: https://fondsib.ru/srok-rassmotreniya-zhaloby-v-zhalobnoj-knige-2/

    Книга жалоб и предложений: как написать жалобу в 2021 году? Сроки ответа

    Срок ответа книга жалоб

    В современном мире ситуации, когда нарушаются права потребителя не являются редкими. Поэтому в таких случаях у людей возникает желание пожаловаться на хамство, обман или другие неприятные моменты.

    Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в России гораздо лучше, чем самих россиян, не один раз сталкивались с грубостью или некачественным товаром.

    В таких ситуациях можно обратиться в организацию Роспотребнадзор. Но сделать это не так просто, поскольку обращение туда по мелочам выходит себе дороже.

    Как любая большая государственная организация Роспотребнадзор требует доказательств. Поэтому на такие случаи существует книга жалоб и предложений.

    Книга отзывов и предложений – это официальное название книги жалоб, документ, в котором посетитель может выразить свое мнение о заведениях различного рода, об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдения норм чистоты, порядка и других параметров деятельности организации.

    Кто должен иметь книгу жалоб

    В соответствии с законодательством 2021 года, книга отзывов и предложений должна быть у всех организаций, которые занимаются торговлей и обслуживанием людей.

    При этом направление их деятельности роли не играет. Во многом именно жалобная книга является наглядным источником информации для органов надзора.

    Для некоторых клиентов актуальным является вопрос, должна ли быть книга жалоб в банке. К сожалению, у недовольного клиента банковского учреждения вряд ли будет возможность пожаловаться на действия его работников.

    Это вызвано тем, что наличие книги в отделении не является обязательным, поскольку в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь данный документ.

    Но по требованию клиента сотрудник банковского учреждения должен выдать посетителю бланки претензий. На них он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

    Правила распоряжения

    В законе не закреплена обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений.

    Но чтобы избежать споров с местной администрацией, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

    Законодательством России не предусмотрены штрафы за отсутствие регистрации данного документа.

    Правила распоряжения книгой отзывов и предложений:

    1. По закону, книга жалоб должна быть расположена на видном месте, к примеру, на кассе или специальном стенде при входе. Она должна бить предоставлена посетителю по первому требованию. Некоторые организации хранят ее под столом и выдают посетителям по просьбе. Но такой подход может вызвать неудобные вопросы в случае проверки представителями контролирующей службы.
    2. Рядом с книгой отзывов и предложений всегда должна быть ручка, карандаш не подойдет, поскольку у сотрудников предприятия может возникнуть желание стереть негативный отзыв. Помимо этого, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу. При этом важно учитывать, что клиент не обязан предоставлять администрации заведения никаких личных документов, он имеет право оставить запись анонимно. Но в этом случае рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется.
    3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться на предприятии, которому она принадлежит. Ее нельзя передавать кому-либо в том числе и сотрудникам надзорных структур для снятия копий или проверки внесенных в нее сведений.
    4. Руководитель держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

    Правила и требования к оформлению

    Жалобная книга должна быть пронумерована, прошнурована, скреплена печатью и подписью ее руководителя.

    Такое требование к оформлению обеспечивает целостность документа, продавцы и сотрудники компании не должны вырывать отдельные листы книги.

    Книга отзывов и предложений оформляется так:

    1. На титульном листе указывается наименование предприятия, дата, когда была заведена книга, а также подпись руководителя.
    2. На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
    3. На второй странице указываются данные компании : адрес, телефон, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
    4. Третья страница содержит информацию об органах, что контролируют деятельность организации. На ней можно найти адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

    Если книга отзывов и предложений полностью не заполняется, то она продлевается на следующий период и об этом ставится соответствующая отметка.

    Посетитель организации пишет жалобу в специально отведенном месте, поскольку на обратной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

    Как правильно написать жалобу

    Вопрос, как написать жалобу в книгу жалоб и предложений является довольно актуальным.

    Прежде всего, следует помнить, что от того, как составлена жалоба, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Неграмотное ее написание может даже навредить посетителю.

    Поэтому обратить внимание нужно на такие требования:

    1. Стиль изложения. Все жалобы пишутся только в официально-деловом стиле, он характеризуется присущими ему особенностями.
    2. Отсутствие эмоций. Если посетитель организации решился написать жалобу, то он должен понимать, что в тексте не должны проскакивать эмоции. Довольно много людей при составлении отзыва отражают в тексте свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции в этом случае совершенно неуместны.
    3. Только аргументированные факты. Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем текста о собственных переживаниях никому не нужен. Это сильно раздражает тех, кто каждый день разбирает десятки таких отзывов. При написании жалобы важно понимать, что ее будет читать человек, которого не интересуют личные проблемы посетителя. Поэтому нужно показать объективными доводами, что данная жалоба это не просто слезливая бумажка эмоционально неустойчивого посетителя.
    4. Эффективный объем. При написании жалобы следует учитывать, что чем больше текста, тем меньше вероятность того, что его прочитают полностью. В лучшем случае просто просмотрят. Поэтому нужно стараться донести информацию в максимально сжатой форме. В то же время, слишком короткая жалоба без оснований не произведет никакого эффекта.
    5. Конкретно поставлены требования. В любой жалобе должны быть конкретные требования. Даже если посетитель просто доводит до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к вам со стороны кассира.
    6. Ссылки в жалобе. В какой организации человеку не пришлось бы писать жалобу, следует учитывать, что конечное решение принимает человек. Но в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от нормативных актов.
    7. Коллективная жалоба. Ее суть в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызовет. Плюс коллективной жалобы в том, что человек может написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут друзья, соседи, родственники.
    8. Некоторые нюансы. Стоит обратить внимание на то, чтобы в тексте жалобы не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они портят впечатление и ухудшают эффект.

    Правила составления

    Чтобы составить жалобу или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее:

    1. Отыскать книгу жалоб в уголке потребителя и убедиться в ее достоверности. Если человек не может найти документ, его следует попросить у сотрудников или управляющего организации.
    2. На чистом листе для написания жалоб нужно поставить число и от своего имени написать претензию с указанием требований. Как правило, требования начинаются со слов «Прошу…» или «Прошу принять меры…».
    3. В конце обращения обязательно ставится подпись и указываются контактные данные: телефон, адрес электронной почты или адрес проживания. Анонимные жалобы рассматриваться не будут.

    Сроки рассмотрения

    В соответствии с нормативными документами, первичная жалоба должна быть рассмотрена на протяжении двух дней. За этот период руководству магазина или другой организации необходимо изучить запись в книге и на другой стороне заявления поставить отметку о принятых мерах.

    Ответ обязательно должен быть отправлен заявителю не более чем через пять рабочих дней. Таким образом, срок ответа на жалобу в книге отзывов и предложений и уведомление об этом посетителя, составляет пять рабочих дней.

    Но, если ситуация довольно сложная и требует внутреннего расследования для выяснения обстоятельств, то данный срок может быть продлен до 15 дней. Это тоже указывается в книге отзывов.

    В случае, когда руководство в пятнадцатидневный срок никак не отреагировало на претензию посетителя, то последний имеет все основания, чтобы подать жалобу на организацию в Роспотребнадзор.

    Прочитать отзыв должен непосредственно начальник, но если он не имеет такой возможности в течение отведенного периода, то рассмотрением занимается его заместитель. При отсутствии заместителя, жалобу читает сотрудник, занимающий руководящую должность в компании.

    Стоит учитывать, что жалобы, в которых есть конкретные требования, к примеру, возврат товара или денег, рассматриваются в промежуток времени, установленный в законе «О защите прав потребителей», он составляет 10 дней. Отсчет времени начинается от даты составления жалобы.

    Если отказались дать книгу жалоб

    Если недовольный посетитель хочет оставить запись в книге отзывов и предложений, то сотрудники данной организации обязаны выдать ему не только книгу, но и обеспечить его ручкой и предложить место, где он сможет спокойно изложить свои претензии.

    Но на практике часто случается так, что человеку не только место, но и книгу предоставить отказываются. В такой ситуации возникает вопрос, что делать, если отказываются давать книгу жалоб и предложений.

    Сотрудники называют много причин для отказа. К примеру, посетителя могут уверять, что книгу забрал начальник или что ее отправили на регистрацию.

    Но никакая причина не оправдание, человек имеет законное право оставить свой отзыв о работе заведения. Поэтому, если человек столкнулся с отказом, то он может пожаловаться в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора.

    Для этого следует написать жалобу и сделать три ее копии. Один экземпляр отправить по почте на адрес магазина, две разослать в вышеупомянутые организации, а последнюю бумагу с жалобой оставить у себя.

    Официальные лица должны рассмотреть жалобу в течение месяца. Отчет со всеми подробностями о принятых мерах будет отправлен заявителю.

    Таким образом, книга жалоб должна быть в каждой организации, которая оказывает услуги или продает товары. В ней посетители могут выразить свои претензии, благодарности и предложения.

    Законом установлены конкретные сроки рассмотрения записей. Если они нарушаются предприятием, человек имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.

    Источник: http://zaschita-prav.com/kniga-zhalob-i-predlozhenij/

    Как правильно написать ответ в книге отзывов и предложений?

    Срок ответа книга жалоб

    По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти?

    Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов

    Книга отзывов каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

    Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

    Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника, отвечать на нее может лишь вышестоящее должностное лицо.

    Отвечать на жалобу, адресованную себе же, директор магазина не может. Такие полномочия есть только у руководителя компании.

    Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ.

    Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу

    Составляя текст для реакции на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля. Обратить особое внимание следует на такие принципы:

    • жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы. Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
    • очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама жалоба. Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка. Если составитель реакции на жалобу подробно объяснит потребителю суть проблемного правила, конфликт, скорее всего, будет исчерпан;
    • автор реакции должен максимально четко излагать свои мысли, в особенности, когда идет речь о принятых действиях. Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к рассмотрению. Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше;
    • распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы. Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации.

    Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту

    Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

    Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств.

    Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее. Звонить по указанному номеру необходимо только в том случае, если речь идет именно о претензии.

    Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.

    Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть.

    При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).

    Принципы составления ответа на отзыв клиента

    Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, отвечать нужно на все без исключения записи, сделанные клиентами в книге отзывов. Однако если речь идет о благодарностях, достаточно будет упомянуть о том, что отзыв получен и принят к сведению.

    Если составлена жалоба, ответ должен быть максимально исчерпывающим. Кроме того, если при составлении жалобы клиент указал свои контактные данные, автор ответа должен воспользоваться хотя бы одним дополнительным ресурсом для обратной связи (телефон, факс, электронная почта).

    Следует отметить, что ответ должен появиться в книге отзывов в течение двух дней после появления жалобы. Поначалу он может быть неполным: компания просто сообщит о том, что приступила к рассмотрению вопроса.

    Полный ответ на жалобу должен быть представлен в течение 15 суток после ее составления. Если этот срок был нарушен, клиент имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих интересов.

    То же самое может сделать автор жалобы, который не получил ответа ни по оставленному телефонному номеру, ни по оставленному адресу электронной почты.

    Реакция на обоснованную претензию

    Ответ на обоснованную жалобу покупателя менеджер компании должен составлять в свободной форме и с соблюдением основных норм официально-делового стиля.

    Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема.

    В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях.

    Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся.

    В качестве завершения подобной жалобы рекомендуется принести извинения за причиненные неудобства, в связи с которыми клиенту пришлось тратить свое время на обращение к администрации торговой точки через книгу отзывов.

    Само собой, в ответе обязательно должно фигурировать имя и должность лица, которое в данном случае выступает от имени компании.

    Реакция на необоснованную претензию

    Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями сотрудников, качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

    Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует. Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв.

    Реакция на благодарность

    Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку.

    Если благодарность направлена в адрес конкретного сотрудника, следует упомянуть то, что отзыв повлиял на его будущее поощрение (если, конечно, в компании есть система поощрений).

    Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой премирования сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

    Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно! 

    +7 (499) 110-86-72

    Москва и область

    +7 (812) 245-61-57

    Санкт-Петербург

    Источник: https://zakonguru.com/zpp/otvet-v-knige.html

    Книга жалоб и предложений – образец

    Срок ответа книга жалоб

    Если потребителю показалось, что его обслужили не должным образом либо купленный им товар не соответствовал требованиям по качеству, то он может воспользоваться книгой жалоб и предложений. На основании Закона о защите прав потребителей такой документ должен присутствовать на каждом торговом предприятии и организации, предоставляющим услуги клиентам.

    После того, как лицо вносит соответствующую запись, руководство должно будет провести проверку и принять меры по соответствующей претензии. Если замечание посетителя или покупателя будет проигнорировано, то считается, что фирма нарушила права потребителя, гарантированные законодательством. Это означает, что уполномоченные органы вправе применить санкции в отношении компании.

    Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей?

    Сегодня нет ни одной статьи или правового акта, который бы закреплял единственно верную форму соответствующего документа.

    Ввиду этого у многих при возникновении необходимости составить такой документ возникает вопрос как правильно оформить книгу жалоб и предложений? Поскольку стандартного варианта документа не существует, то при составлять его требуется в свободной форме. При этом необходимо учитывать некоторые особенности оформления:

    • Должно быть обязательно отмечено соответствующее название;
    • Страницы должны быть пронумерованы, обложка прошнурована и на ней обязательно необходимо найти место печати вашей компании;
    • Обложка акта должна быть в твердом переплете;
    • На первой странице прописываются требования по заполнению, а также перечень контактных телефонов организаций, контролирующих права потребителей;
    • Каждый лист выглядит так: на лицевой стороне пишется претензия, а на другой – отчет о рассмотрении.

    Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.

    Следует также иметь в виду, что Закон о защите прав потребителей гласит, что по первому требованию посетителя акт для отзывов и предложений должен быть предоставлен.

    Если данное положение не соблюдается, то нарушаются права клиентов. Ввиду этого организация рискует столкнуться с проблемами.

    Скачать образец оформления книги жалоб и предложений

    Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?

    Ни один законодательный акт не предусматривает необходимость регистрации книги жалоб и предложений. Однако для каждого лица, предоставляющего услуги потребителю, важным будет узнать нет ли такой необходимости в отдельном регионе РФ. Для этого организации, предоставляющей услуги или поставляющей товары, нужно обратиться в местный филиал Роспотребнадзора.

    Где регистрировать книгу жалоб и предложений?

    Поскольку Закон о защите прав потребителей не предусматривает регистрацию книги отзывов и предложений, поэтому нет необходимости регистрировать в уполномоченных органах. Однако при оформлении документа присутствует положение, касающееся наименования организации, которая уполномочена проводить регистрацию и дата совершения данного процесса.

    Подобный пункт является необходимым для сетей и организаций, состоящих из нескольких подразделений. Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании.

    Срок действия книги жалоб и предложений

    Среди важных особенностей соответствующего документа для отзывов потребителей является тот факт, что она относится к перечню документов строгой отчетности.

    Чтобы ее можно было списать, необходимо соблюдать правильный порядок и дождаться окончания срока хранения. Считается, что действует она до того момента, пока не закончатся пустые страницы. Как только книга заканчивается, необходимым будет хранить ее в течение года.

    Если календарный год окончился, а пустые страницы еще имеются, то действие документа продолжается

    Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений – образец

    Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись. Следует знать, что оформление рекомендации должно осуществляться с внесением:

    • Ваших личных данных. Также можно добавить контактную информацию или адрес для обратной связи с вами;
    • Указание города;
    • Аргументированного описания нарушения ваших прав. При наличии доказательств сообщить об этом;
    • Можно сделать ссылку на конкретную статью закона;
    • Обозначить ваши требования;
    • Подкрепить запись требуется личной подписью.

    Также важным видится использовать те страницы, которые предназначены для замечаний.

    Ознакомиться с образцами замечаний и рекомендаций можно тут

    Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений

    Всего на рассмотрение жалобы дается максимум две недели. Жалобщику ответ в письменном виде должен быть отправлен в пятидневный срок. Особенностью некоторых случаев является необходимость дополнительных мероприятий по устранению недостатков. В этом случае пятидневный период может быть продлен до 15-дневного. Для продления обязательным является оформление соответствующей записи.

    Закон о защите прав потребителей обязывает каждую организацию, вовлеченную в сферу услуг, обеспечивать сохранность прав потребителей. В этих целях для граждан был разработан документ отзывов и рекомендаций. Соответствующий документ служит средством связи между клиентом и поставщиком услуг, поэтому оформлять его надлежит в соответствии с законодательными стандартами.

    Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

    Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (3 4,00 из 5)
    Загрузка…

    Источник: https://the-right.org/zhaloby/kniga-predlozhenij-i-zhalob-osobennosti-oformleniya.html

    Срок ответа книга жалоб

    Срок ответа книга жалоб

    В современном мире ситуации, когда нарушаются права потребителя не являются редкими. Поэтому в таких случаях у людей возникает желание пожаловаться на хамство, обман или другие неприятные моменты.

    Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в России гораздо лучше, чем самих россиян, не один раз сталкивались с грубостью или некачественным товаром.

    В таких ситуациях можно обратиться в организацию Роспотребнадзор. Но сделать это не так просто, поскольку обращение туда по мелочам выходит себе дороже.

    Как любая большая государственная организация Роспотребнадзор требует доказательств.

    Срок ответа в книге жалоб и предложений

    [important]Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании.

    Срок ответа в книге жалоб

    На ней можно найти адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

    Если книга отзывов и предложений полностью не заполняется, то она продлевается на следующий период и об этом ставится соответствующая отметка.

    Срок ответа в жалобной книге

    Также в ней должны быть ответы на все записи.

    Законом установлены определенные сроки рассмотрения записей.

    Если период нарушается, клиент вправе обратиться в вышестоящие органы.

    • Сведения из закона
    • Сроки рассмотрения
    • Могут ли передвигать границу сроков?
    • Из-за чего может возникнуть задержка?
    • Если ответа нет

    срок ответа книга жалоб и предложений

    Следует также иметь в виду, что Закон о защите прав потребителей гласит, что по первому требованию посетителя акт для отзывов и предложений должен быть предоставлен. Если данное положение не соблюдается, то нарушаются права клиентов. Ввиду этого организация рискует столкнуться с проблемами.

    Скачать образец оформления книги жалоб и предложений

    Срок ответа книга жалоб шахтинск

    В нем говорится, что удовлетворить претензию нужно в течение 10 дней, в сложных случаях возможно продление до месяца.

    Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений

    Для записей в книге отзывов и предложений, как и для всех письменных обращений есть установленные сроки, в которые они должны быть рассмотрены и отвечены.

    Источник: https://59agmr.top/srok-otveta-kniga-zhalob

    Срок ответа на заявление в книге жалоб и предложений – Консультация юриста

    Срок ответа книга жалоб

    Если потребителю показалось, что его обслужили не должным образом либо купленный им товар не соответствовал требованиям по качеству, то он может воспользоваться книгой жалоб и предложений. На основании Закона о защите прав потребителей такой документ должен присутствовать на каждом торговом предприятии и организации, предоставляющим услуги клиентам.

    После того, как лицо вносит соответствующую запись, руководство должно будет провести проверку и принять меры по соответствующей претензии. Если замечание посетителя или покупателя будет проигнорировано, то считается, что фирма нарушила права потребителя, гарантированные законодательством. Это означает, что уполномоченные органы вправе применить санкции в отношении компании.

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.